Гарантийные обязательства

Настоящие гарантийные условия определяют порядок обращения покупателей по вопросам качества, диагностики, гарантийного обслуживания, ремонта, замены и возврата товаров, приобретённых в интернет-магазине YARTUS.

Гарантийное обслуживание осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, правилами дистанционной торговли, перечнем технически сложных товаров и иными обязательными нормами законодательства Российской Федерации.

Настоящие условия не ограничивают права покупателя, предоставленные законодательством Российской Федерации. Если отдельное положение настоящих условий противоречит обязательной норме закона, применяется соответствующая норма законодательства.

Гарантия подтверждает обязанность продавца, изготовителя, импортёра или уполномоченной организации рассмотреть требования покупателя при обнаружении в товаре недостатка в пределах установленного гарантийного срока. Гарантия не является страхованием товара и не покрывает любые повреждения независимо от причин их возникновения.

В зависимости от конкретного товара гарантийные обязательства могут исполняться изготовителем, официальным или иным импортёром, авторизованным сервисным центром изготовителя, продавцом — интернет-магазином YARTUS, либо сервисным партнёром, привлечённым YARTUS для диагностики и ремонта.

Конкретный вид гарантии указывается в карточке товара, электронном или кассовом чеке, гарантийном талоне, документации к товару или в иной информации, предоставленной покупателю при оформлении заказа.

Если в карточке товара указано «гарантия продавца», ответственным за рассмотрение гарантийного обращения является YARTUS. Если указана гарантия изготовителя, покупатель вправе обратиться непосредственно в авторизованный сервисный центр изготовителя либо к продавцу в пределах прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Отсутствие на территории Российской Федерации авторизованного сервисного центра конкретного изготовителя само по себе не лишает покупателя законных прав в отношении продавца.

Стандартный гарантийный срок на новый товар составляет 12 месяцев со дня передачи товара покупателю, если иной срок прямо не указан в карточке товара, документации, гарантийном талоне или договоре купли-продажи.

Для отдельных категорий товаров может быть установлен иной гарантийный срок, в том числе для восстановленных устройств, бывших в употреблении товаров, уценённых товаров, витринных образцов, аксессуаров, кабелей, зарядных устройств, комплектующих, расходных материалов и товаров с гарантией изготовителя.

Конкретный гарантийный срок имеет приоритет перед общим стандартным сроком, если он был доведён до сведения покупателя до заключения договора.

Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара покупателю. При доставке товара гарантийный срок исчисляется со дня фактической передачи товара получателю. При замене товара ненадлежащего качества гарантийный срок на новый товар исчисляется заново со дня передачи заменённого товара покупателю. При проведении гарантийного ремонта гарантийный срок продлевается на период, в течение которого покупатель не мог пользоваться товаром.

Если в ходе гарантийного ремонта в товаре была заменена комплектующая деталь, на заменённую деталь устанавливается гарантия продолжительностью, равной гарантийному сроку заменённой детали, если иное не предусмотрено договором или документацией изготовителя.

Гарантийный срок на заменённую комплектующую исчисляется со дня передачи покупателю товара после ремонта. Информация о проведённых работах, заменённых комплектующих и сроке ремонта фиксируется в акте выполненных работ, заказ-наряде, заключении сервисного центра или ином документе.

Гарантийным может быть признан недостаток товара, возникший вследствие производственного дефекта, недостатка материала или комплектующей, ошибки сборки, скрытого дефекта, существовавшего до передачи товара покупателю, либо по иной причине, за которую по закону отвечает продавец, изготовитель, импортёр или уполномоченная организация.

Окончательный вывод о характере недостатка делается после проверки качества и, при наличии спора о причинах его возникновения, экспертизы. Сам факт прекращения работы устройства не означает автоматического признания случая гарантийным: необходимо установить причину неисправности.

Гарантия не распространяется на недостатки и повреждения, возникшие после передачи товара покупателю, если они вызваны одним из следующих обстоятельств:

• нарушение правил эксплуатации, хранения или транспортировки;
• падение, удар, давление, изгиб или иное механическое воздействие;
• попадание жидкости, влаги, конденсата, пара, химических веществ или посторонних предметов;
• воздействие высокой или низкой температуры, огня, перегрева, замерзания или прямых солнечных лучей;
• перепад напряжения, короткое замыкание или использование неисправной электросети.

К негарантийным причинам также могут относиться:

• использование несертифицированных, неисправных или несовместимых зарядных устройств, кабелей и аксессуаров;
• эксплуатация товара не по назначению;
• самостоятельное вскрытие или ремонт;
• установка неоригинальных деталей, повлёкшая неисправность;
• изменение конструкции;
• повреждение или удаление серийного номера, IMEI или иной идентификационной маркировки;
• действия вредоносного программного обеспечения;
• некорректная установка программного обеспечения, модификация операционной системы, jailbreak, root-доступ и иные несанкционированные изменения, если они стали причиной неисправности;
• стихийное бедствие, пожар, авария или действия третьих лиц;
• естественный износ.

Наличие механических повреждений, следов вскрытия или контакта с жидкостью не должно использоваться как автоматическое основание для отказа, если такое обстоятельство не связано с заявленным недостатком. Причина недостатка устанавливается посредством проверки качества, а при необходимости — экспертизы.

Каждое обращение рассматривается индивидуально. Отказ в гарантийном обслуживании по перечисленным основаниям возможен только при доказанной причинно-следственной связи между заявленным недостатком и соответствующими действиями потребителя или иными обстоятельствами, возникшими после передачи товара.

Гарантия не покрывает естественное снижение характеристик, обусловленное нормальным использованием товара, если такое снижение не является производственным недостатком.

К естественному износу могут относиться постепенное снижение ёмкости аккумулятора, косметические потёртости, царапины корпуса, истирание защитных покрытий, изменение внешнего вида материалов, износ кнопок, разъёмов и кабелей при длительном использовании, а также иные изменения, вызванные обычным сроком и интенсивностью эксплуатации.

Аккумулятор является компонентом с ограниченным ресурсом циклов зарядки. Снижение максимальной ёмкости само по себе не признаётся недостатком, если показатели находятся в пределах эксплуатационных характеристик изготовителя. Если аккумулятор имеет производственный дефект, вздулся, не заряжается, вызывает самопроизвольное отключение либо демонстрирует иные признаки неисправности, товар подлежит диагностике.

Гарантия на товар не означает гарантию бесперебойной работы сторонних программ, сервисов, учётных записей, облачных платформ, банковских приложений, операторских услуг или интернет-соединения.

YARTUS не отвечает за доступность сторонних цифровых сервисов, изменение функциональности операционной системы изготовителем, региональные ограничения программного обеспечения, прекращение поддержки приложения, блокировку учётной записи, утрату пароля, ограничения со стороны оператора связи, изменение условий использования сервиса третьим лицом, удаление приложений из магазина приложений или невозможность использования отдельных функций по причинам, не связанным с техническим недостатком товара.

Перед передачей устройства на диагностику или ремонт покупателю рекомендуется создать резервную копию данных, выйти из личных учётных записей, отключить функции блокировки активации и поиска устройства, удалить банковские карты и платёжные данные, извлечь SIM-карту и карту памяти, удалить конфиденциальную информацию и предоставить пароль или код доступа только тогда, когда он объективно необходим для диагностики.

В процессе диагностики или ремонта может потребоваться сброс устройства, обновление программного обеспечения, перепрошивка, восстановление заводских настроек или замена накопителя. YARTUS не гарантирует сохранность пользовательских данных, если их удаление технологически необходимо для диагностики или ремонта либо обусловлено неисправностью устройства.

Перед передачей смартфона, планшета, ноутбука, часов или другого персонального устройства покупатель должен, по возможности, выполнить резервное копирование, отключить Find My, Activation Lock и аналогичные функции, выйти из Apple ID, Google Account, Samsung Account и иных учётных записей, снять блокировку экрана, отключить системные пароли, извлечь SIM-карту, перенести или отключить eSIM, удалить банковские карты, снять чехол и сторонние аксессуары, зафиксировать внешний вид товара на фото или видео.

Если блокировка активации или пароль препятствуют диагностике, срок выполнения работ может исчисляться с момента предоставления покупателем необходимого доступа, если без такого доступа проведение диагностики объективно невозможно.

Поскольку YARTUS работает преимущественно в формате интернет-магазина, гарантийные обращения принимаются дистанционно через форму обратной связи на сайте, электронную почту службы поддержки, личный кабинет, официальный канал поддержки YARTUS или иной опубликованный на сайте способ связи.

В обращении рекомендуется указать Ф. И. О., номер телефона, адрес электронной почты, номер заказа, наименование и модель товара, IMEI или серийный номер, дату получения товара, подробное описание неисправности, обстоятельства её проявления, заявленное требование, а также фото или видео неисправности и внешнего состояния товара.

После регистрации обращения представитель YARTUS связывается с покупателем и согласовывает порядок приёма товара.

Для ускорения обработки обращения рекомендуется предоставить товар, подтверждение покупки, электронный или кассовый чек, номер заказа, гарантийный талон, документы предыдущего ремонта, если товар уже ремонтировался, и письменное заявление с требованием покупателя.

Отсутствие кассового или товарного чека само по себе не является основанием для отказа. Покупатель вправе подтверждать факт покупки электронным заказом, банковской операцией, перепиской, гарантийным талоном, сведениями из системы учёта продавца или иными допустимыми доказательствами.

Передача товара может осуществляться курьером YARTUS, согласованной курьерской службой, транспортной компанией, через сервисного партнёра, путём обращения в авторизованный сервисный центр либо иным способом, согласованным с покупателем.

Для покупателей из Санкт-Петербурга и Ленинградской области YARTUS может организовать курьерский забор товара. Для покупателей из других регионов порядок и способ отправки согласовываются индивидуально.

Покупателю необходимо обеспечить безопасную упаковку товара для транспортировки. До передачи рекомендуется сделать фотографии товара со всех сторон, экрана, корпуса, серийного номера или IMEI, комплектации, упаковки и состояния транспортной упаковки.

При приёме товара составляется акт, квитанция, заказ-наряд или иной документ, в котором фиксируются модель, серийный номер или IMEI, комплектность, внешний вид, видимые повреждения, заявленная неисправность, требование покупателя и дата приёма.

Для диагностики необходимо передавать только те комплектующие, которые связаны с заявленной неисправностью, если иное не указано специалистом. При неисправности зарядки может потребоваться передача устройства, зарядного блока, кабеля и иных комплектующих, использовавшихся при возникновении неисправности.

Для обмена или возврата товара может потребоваться передача всей имеющейся комплектации. Отсутствие упаковки само по себе не должно лишать покупателя прав в отношении товара ненадлежащего качества, если наличие упаковки не является объективно необходимым для исполнения конкретного требования.

После приёма товара YARTUS, уполномоченная организация или сервисный центр проводит проверку качества. Она может включать внешний осмотр, проверку идентификаторов, воспроизведение неисправности, функциональное и аппаратное тестирование, программную диагностику, проверку следов механического воздействия и попадания жидкости, анализ журналов ошибок, проверку комплектных аксессуаров и иные необходимые технические процедуры.

Проверка качества проводится для установления наличия недостатка, его характера и причины, возможности устранения и наличия оснований для гарантийного обслуживания.

Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара. Для этого соответствующее требование необходимо указать в письменном обращении до начала проверки.

Если между продавцом и покупателем возник спор о причинах возникновения недостатка в течение гарантийного срока, продавец проводит экспертизу товара за свой счёт в предусмотренных законом случаях.

Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, получать информацию о месте и времени её проведения, оспорить заключение экспертизы в судебном порядке и провести независимое исследование.

Если экспертизой будет установлено, что недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые продавец, изготовитель или импортёр не отвечает, покупатель обязан возместить предусмотренные законом обоснованные расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара.

Законодательство не устанавливает единого отдельного срока «диагностики», который мог бы использоваться продавцом независимо от заявленного покупателем требования.

Проверка качества и экспертиза проводятся в пределах срока, установленного законом для исполнения конкретного требования покупателя: ремонта, замены, возврата денежных средств, уменьшения цены или возмещения расходов.

Проверка качества проводится в пределах срока, установленного законом для ремонта или замены товара, и не может необоснованно увеличивать этот срок.

Если покупатель потребовал безвозмездно устранить недостаток, ремонт должен быть выполнен в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения. Если срок ремонта согласован сторонами письменно, он не может превышать 45 календарных дней.

Отсутствие запасных частей, оборудования или специалистов не является безусловным основанием для продления установленного законом срока.

На период ремонта гарантийный срок продлевается на количество дней, в течение которых товар находился у продавца, сервисного центра или иной организации и не мог использоваться покупателем.

После завершения ремонта покупателю предоставляется документ с датами обращения, приёма и завершения ремонта, описанием выявленного недостатка, выполненных работ и заменённых деталей.

В отношении товаров длительного пользования покупатель вправе потребовать безвозмездного предоставления на период ремонта товара, обладающего аналогичными основными потребительскими свойствами, если соответствующий товар не входит в установленный Правительством Российской Федерации перечень исключений.

Требование о предоставлении подменного товара необходимо заявить письменно. Подменное устройство может отличаться брендом, моделью, цветом, объёмом памяти, внешним видом или операционной системой при условии, что оно обладает аналогичными основными потребительскими свойствами.

Если в товаре обнаружен недостаток, который не был оговорён продавцом, покупатель вправе по своему выбору потребовать в предусмотренных законом случаях замены товара на товар той же марки, замены на товар другой марки с перерасчётом цены, соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатка, возмещения расходов на устранение недостатка либо отказа от договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы.

Порядок реализации конкретного требования зависит от категории товара, срока с момента передачи, характера и существенности недостатка, количества предыдущих ремонтов, соблюдения сроков ремонта и возможности использования товара.

Смартфоны, ноутбуки, планшеты, компьютеры, игровые приставки, телевизоры, цифровые камеры, умные часы и иные категории электроники могут относиться к технически сложным товарам.

При обнаружении недостатка в технически сложном товаре покупатель вправе потребовать возврата денег или замены товара в течение 15 календарных дней со дня передачи товара.

По истечении 15 календарных дней возврат денег или замена возможны, в частности, если обнаружен существенный недостаток, нарушен срок устранения недостатка либо товар невозможно использовать более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения различных недостатков.

Существенным может быть признан недостаток, который является неустранимым, не может быть устранён без несоразмерных расходов или затрат времени, выявляется неоднократно, проявляется вновь после устранения либо относится к иным существенным нарушениям требований к качеству товара.

Вопрос о существенности недостатка оценивается с учётом технического заключения, обстоятельств эксплуатации, истории ремонтов и требований законодательства.

Требование о замене товара ненадлежащего качества исполняется в течение 7 дней со дня его предъявления. Если требуется дополнительная проверка качества, срок может составить до 20 дней. Если необходимого товара нет в наличии, замена осуществляется в срок до одного месяца, если иной порядок не предусмотрен законом.

Новый товар, предоставленный взамен, не должен быть бывшим в употреблении. Гарантийный срок на заменённый товар исчисляется заново.

Требование о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества исполняется в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования, если имеются законные основания для возврата.

Возврат производится, как правило, тем же способом, которым была произведена оплата, если иной способ не согласован сторонами и не противоречит законодательству. Срок фактического зачисления может зависеть от банка, платёжной системы или оператора перевода.

Если товар приобретался с использованием потребительского кредита, рассрочки банка или иного кредитного продукта, возврат осуществляется с учётом структуры расчётов по договору.

При удовлетворении требования покупателя YARTUS возвращает полученные денежные средства и выполняет необходимые действия со своей стороны. Покупатель отдельно взаимодействует с банком или кредитором по вопросам закрытия договора, прекращения начисления платежей, возврата процентов, изменения графика и подтверждения погашения задолженности.

До получения от банка подтверждения закрытия договора покупателю не рекомендуется самостоятельно прекращать обязательные платежи.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» применяется к гражданам, приобретающим товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Если товар приобретён юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем, физическим лицом для коммерческой деятельности, для перепродажи или использования в бизнес-процессах, отношения регулируются договором, Гражданским кодексом Российской Федерации и согласованными гарантийными условиями. Для клиентов YARTUS Business могут применяться отдельные условия.

Уценка товара не отменяет гарантию на недостатки, которые не были раскрыты покупателю до заключения договора.

Продавец не отвечает за тот недостаток, который был прямо указан в описании, зафиксирован в акте, стал основанием для снижения цены, был понятен покупателю до покупки или отдельно согласован сторонами.

Если в уценённом товаре выявлен другой недостаток, который не был оговорён продавцом, покупатель сохраняет права, предусмотренные законодательством.

Для восстановленных устройств и товаров, бывших в употреблении, гарантийный срок указывается отдельно в карточке товара и документах заказа.

До оформления заказа покупателю предоставляется информация о состоянии товара, следах использования, проведённом восстановлении, комплектности, известных дефектах, состоянии аккумулятора, если оно измерялось, и гарантийном сроке.

Гарантия не распространяется на недостатки, которые были раскрыты покупателю до покупки и зафиксированы в описании товара или акте состояния. Продавец отвечает за иные недостатки, не оговорённые при продаже.

Часть товаров может быть ввезена в Российскую Федерацию в порядке параллельного импорта или предназначаться изготовителем для реализации в другом регионе.

В связи с этим официальная гарантия изготовителя на территории России может отсутствовать, отдельные авторизованные сервисные центры могут отказать в бесплатном обслуживании, комплектация и программное обеспечение могут иметь региональные особенности.

Если на такой товар установлена гарантия продавца, гарантийные обязательства в пределах указанного срока исполняет YARTUS либо привлечённая им сервисная организация. Информация о типе гарантии должна быть доведена до покупателя до оформления заказа.

Региональная версия товара сама по себе не является недостатком, если покупателю была предоставлена достоверная информация, устройство соответствует заявленным характеристикам, может использоваться по назначению, а ограничения были раскрыты до покупки.

Не признаются автоматически гарантийным недостатком отсутствие физического слота SIM у модели eSIM, региональные ограничения записи звонков, различия частот мобильной связи, отсутствие отдельных функций искусственного интеллекта, недоступность отдельных сервисов, особенности вилки зарядного устройства, маркировки и упаковки.

Если фактические характеристики не соответствуют информации, предоставленной покупателю до заключения договора, покупатель вправе заявить предусмотренные законом требования.

Отказ возможен только при наличии законных и подтверждённых оснований. Основанием может быть установленная причинно-следственная связь между недостатком и нарушением правил эксплуатации, механическим повреждением, воздействием жидкости, самостоятельным ремонтом, использованием несовместимого оборудования или иным обстоятельством, возникшим после передачи товара.

При отказе покупателю предоставляется информация о результатах проверки качества или экспертизы.

Формулировка «снят с гарантии» не должна применяться ко всему товару автоматически, если повреждение относится только к отдельному узлу и не связано с заявленным недостатком. Каждое обращение рассматривается индивидуально.

Если случай признан негарантийным, YARTUS или сервисный партнёр может предложить платный ремонт.

До начала платного ремонта покупателю сообщаются установленная причина неисправности, перечень необходимых работ, ориентировочная стоимость, стоимость запасных частей, предполагаемый срок и гарантия на выполненные работы.

Платный ремонт начинается только после согласования с покупателем. Отказ от платного ремонта не лишает покупателя права получить товар обратно.

После завершения диагностики или ремонта YARTUS уведомляет покупателя о готовности товара к выдаче или отправке.

Бесплатный срок хранения после уведомления устанавливается внутренними условиями YARTUS и сообщается покупателю при приёме товара.

Если покупатель длительное время не получает товар, YARTUS вправе применить платное хранение только при условии, что размер платы является разумным, покупатель заранее уведомлён об условиях и сроках такого хранения, начисление не противоречит законодательству и покупателю была предоставлена реальная возможность забрать товар. Покупатель заранее уведомляется о времени и месте проведения экспертизы товара.

Распоряжение невостребованным товаром допускается только в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

При получении товара покупателю рекомендуется осмотреть корпус и экран, проверить комплектность, проверить заявленную функцию, ознакомиться с результатом диагностики, получить акт выполненных работ, проверить серийный номер или IMEI и отсутствие новых внешних повреждений.

Подписание акта приёма после ремонта не лишает покупателя права заявить о скрытых недостатках, которые невозможно было обнаружить при обычной проверке.

Если после ремонта тот же недостаток проявился вновь, покупателю необходимо направить повторное обращение и приложить документы предыдущего ремонта.

Повторное проявление недостатка учитывается при определении его существенности. Если товар неоднократно ремонтировался и не мог использоваться более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока из-за устранения различных недостатков, покупатель может получить дополнительные права в отношении технически сложного товара.

При нарушении предусмотренных законом сроков ремонта, замены, возврата денежных средств или предоставления подменного товара покупатель вправе потребовать предусмотренную законом неустойку.

За нарушение отдельных сроков исполнения требований потребителя закон предусматривает неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки. Выплата неустойки не освобождает продавца от исполнения основного требования.

Претензия может быть направлена по электронной почте, через форму на сайте, заказным почтовым отправлением, курьерской доставкой или иным способом, позволяющим подтвердить факт её направления или получения.

В претензии рекомендуется указать данные покупателя, номер заказа, сведения о товаре, дату передачи товара, описание недостатка, дату его обнаружения, сведения о предыдущих ремонтах, конкретное требование, банковские реквизиты при возврате и перечень приложенных документов.

YARTUS регистрирует полученные обращения и рассматривает их в сроки, установленные законодательством для соответствующего требования.

YARTUS стремится урегулировать спорные ситуации в досудебном порядке.

Покупатель вправе обратиться непосредственно к продавцу, в Роспотребнадзор, общество защиты прав потребителей, к финансовому уполномоченному, если спор относится к его компетенции, в суд или в иные компетентные органы.

Условия настоящего документа не ограничивают право потребителя на выбор места рассмотрения спора в случаях, предусмотренных законодательством.

Актуальные способы направления гарантийного обращения размещаются на официальном сайте YARTUS в разделах «Контакты», «Гарантия», «Обмен и возврат», «Поддержка» и «Личный кабинет».

YARTUS вправе обновлять настоящие условия при изменении законодательства, сервисной инфраструктуры или порядка обслуживания.

К покупке применяются условия и нормы законодательства, действовавшие в соответствующий период, если последующие изменения не улучшают положение покупателя или не имеют обязательной обратной силы.

Актуальная редакция документа размещается на официальном сайте YARTUS.

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
• Гражданский кодекс Российской Федерации.
• Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи.
• Перечень технически сложных товаров, утверждённый Правительством Российской Федерации.